På tide å få sjefen for kundeservice inn i ledergruppen?
Hvilke assosiasjoner gjør du deg når du hører setningen “men da må du ringe kundeservice”?
Sannsynligvis vekker det ikke de mest positive følelsene og tankene går til automatiske tastemenyer og store mengder pausemusikk. Tilsvarende behandles de fleste kundeserviceavdelingene som en utgiftspost for å håndtere “vanskelige” kunder og som aller helst bør outsources til et callsenter i utlandet.
I en studie gjort av Bain & Company svarer toppledelsen i 80 prosent av bedriftene at deres firma gir kundene en “førsteklasses opplevelse”. Problemet er at kun 8 prosent av kundene deres svarer det samme.
Det er med andre ord et enormt gap mellom toppledelsens og kundenes oppfatning av den samme bedriften. I samme undersøkelse svarte 95 prosent av ledergruppen at de setter kunden i sentrum, og det er det samme vi kan lese på PowerPoint-presentasjoner og i strategidokumenter i hele bedriftsnorge. Det er nok et tilsvarende gap mellom teori og praksis her.
I 2014 lanserte Amazongründeren Jeff Bezos en konkurrent til iPhone: Amazon Fire Phone. Underveis i prosjektet var det mange i teamet som tvilte på hvilke kunder som kunne ønske seg en slik telefon, men svaret var alltid at de laget telefonen «fordi Jeff ønsker det». Mottagelsen var slik teamet fryktet, laber, og resulterte i at Amazon tok et tap på 1,4 milliarder kroner og kansellerte all videreutvikling av produktet i 2015.
Mye er skrevet om den digitale transformasjonen vi er inne i, og fokuset er ofte på teknologi og digital kompetanse. Men det er minst like viktig at bedriftene tilpasser seg raske endringer i markedet. Det som var et konkurransedyktig tilbud i markedet i går, er ikke nødvendigvis etterspurt i dag. Dermed blir det helt essensielt å få innsikt i hvordan kundene faktisk opplever bedriften i dag og hva de forventer seg av fremtidige løsninger. Og hvem i bedriften vet mer om hva kundene mener og forventer enn kundeserviceavdelingen?
Et eksempel på et firma som tar kundeservice på alvor er den prisbelønte nettbutikken Furniturebox.se. Da de nylig ansatte en sjef for kundeservice var det helt naturlig at denne personen fikk en høyere årslønn enn daglig leder.
I USA ser vi nå en trend der firmaer som Basecamp og Zapier har det de kaller “all hands support”. Det innebærer at alle ansatte uansett stillingstittel må jobbe med kundeservice en viss andel av tiden sin. Resultatet av dette er at alle ansatte får direkte tilbakemeldinger fra kundene. I tillegg får de se helheten i det bedriften tilbyr og ikke bare den delen de jobber med til daglig. På denne måten får de ansatte etablert en felles sannhet, som igjen gir bedre beslutninger i alle ledd.
Fremtidens digitale vinnere ser ikke på kundeservice som en utgiftspost, men som hovednerven inn til økt kundeinnsikt og markedsendringer.
Det er med andre ord på tide å invitere sjefen for kundeservice inn i ledergruppen, og virkelig lytte til hvordan kundene dine faktisk opplever bedriften din i dag og hva de etterspør for fremtiden. Bare da kan du lukke gapet mellom ledelsens og kundenes oppfatning av egen bedriften.
Opprinnelig publisert i Ledernytt 12. januar 2016: På tide å få sjefen for kundeservice inn i ledergruppen?
English version: Why the head of customer service should be part of your executive team
Bilde: clement127 CC BY-NC-ND 2.0